Быстрая и качественная обработка обращений — основополагающий этап в повышении эффективности работы управляющей компании. Чтобы понять, как выбрать телефонию для УК (ТСЖ) и какие инструменты лучше использовать, мы задали несколько вопросов Игорю Колядинцеву, эксперту в области телефонии и руководителю отдела интеграций в компании UIS.
— Как правильно выбрать телефонию? На что необходимо обратить внимание?
— В первую очередь телефония должна обеспечивать качественную и бесперебойную связь. Поэтому важно, чтобы у компании, предоставляющей услуги телефонии, была возможность экстренного перенаправления звонка на резервные узлы связи. Это позволит минимизировать потерю звонка.
Если рассматривать взаимодействие с компанией, то огромным плюсом будет круглосуточная техподдержка, чтобы можно было в экстренном режиме решить возникающие вопросы.
Для поддержания бесперебойной работы операторов нужно, чтобы за услуги телефонии будет постоплата. Чтобы не произошло такой ситуации, что деньги на счету закончились, и вся коммуникация с жильцами приостановилась до момента пополнения счета. Таким образом, постоплата — гарантия того, что вы всегда будете на связи.
Кроме того, важно наличие интеграции телефонии с вашей CRM-системой или возможность эту интеграцию написать. Это позволит сразу фиксировать все входящие и исходящие обращения, быстро их обрабатывать.
Еще должна быть система контроля работы сотрудников. Чтобы в режиме реального времени можно было оценить занятость операторов, прослушать звонки, посмотреть на их количество и на среднее время разговора.
Ну и, конечно, нужно обратить внимание на стоимость тарифных планов и оценить соотношение цены и количества инструментов, входящих в тариф.
— Какие возможности есть у IP-телефонии?
— Основной возможностью является многоканальность телефонного номера. Абонент никогда не услышит «занято», потому что при входящем вызове звонок будет падать свободному оператору.
Можно создавать различные сценарии переадресации и целенаправленно настраивать звонки на определенный отдел или сотрудника. Например, в выходные и праздничные дни на вызовы отвечает дежурный диспетчер вне офиса с мобильного телефона или подрядчик из удаленного колл-центра. А в будние дни настраивается удобный сценарий приема звонков: вызов от одного абонента одновременно может поступать на все свободные телефонные номера сотрудников службы.
Если по какой-то причине звонок был пропущен, система может автоматически перезвонить и соединить с освободившимся оператором. Такая функция называется автоперезвон по пропущенным.
Также можно настроить просто уведомления о пропущенных звонках, которые будут приходить на почту или в мессенджеры. В этом случае операторам придется самостоятельно набирать номер и звонить, в отличии от функции автоперезвона.
В облачной телефонии также есть функция, которая позволяет абонентам записывать голосовые сообщения, что поможет в более быстром режиме обрабатывать заявки и обращения.
Для входящих обращений можно настроить голосовое меню (IVR), которое будет перенаправлять абонентов в нужные отделы и поможет на этапе вызова сортировать обращения. Например, можно настроить канал для экстренных и аварийных случаев. При нажатии на соответствующий номер звонок может обрабатываться в приоритетном порядке.
Для работы с облачной телефонией не нужно дополнительное оборудование: только интернет, компьютер или мобильный. Для работы на компьютере есть специальное приложение Софтфон. Для того, чтобы мобильный телефон превратить в полноценный офисный есть мобильное приложение, которое работает через интернет и функция FMC, которая работает через GPS, то есть даже без интернета. Стоит отметить, что при исходящем вызове вместо внутреннего мобильного номера сотрудника будет подставлен многоканальный номер компании, который и “высветится” у клиента.
Еще один важный момент заключается в возможности и даже необходимости интеграции телефонии с CRM-системой, чтобы все обращения быстро и четко фиксировались без дополнительных усилий. Все разговоры записываются и хранятся, зачастую даже в интерфейсе самой CRM-системы, что упрощает контроль и анализ обращений.
Особенностью облачной телефонии является возможность построения наглядных графиков и отчетов по звонкам. Например, можно посмотреть историю звонков, длину разговора, увидеть последнего менеджера, общающегося с абонентом,
Также облачная телефония позволяет абонентам оценивать работу операторов. Это необходимо для контроля качества обслуживания и дальнейшей работы над качеством обработки заявок.
— А если Интернет не такой хороший, как в Москве, Питере и других крупных городах, то нет и смысла подключаться?
— Конечно, смысл есть. Во-первых, для стабильной работы телефонной связи минимальная скорость интернета должна быть 128 Кбит/с (в обе стороны) на один активный вызов. Во-вторых, для сохранения качества связи можно использовать проводной интернет. В-третьих, есть функция FMC для работы с мобильного по GPS: тут даже интернет не нужен, а все функции сохраняются.
— Номер можно свой оставить? Надо ли приобретать новые телефонные трубки? Есть ли возможность направлять телефонные звонки на мобильные телефоны?
— Да, можно. Например, телефония UIS позволяет подключить Виртуальную АТС со своим номером, это делается буквально в несколько кликов. А для того, чтобы пользоваться ВАТС, не нужно покупать дополнительное оборудование. Достаточно иметь интернет, компьютер или мобильный телефон. Мобильный вообще можно использовать как офисный с сохранением всех функций: есть приложение, которое работать через интернет, и функция FMC, позволяющая совершать и принимать звонки даже без интернета, т.к работает через GPS.
— Можно ли принимать сразу несколько телефонных звонков?
— Да, на один номер может поступать несколько телефонных звонков сразу, которые попадут к разным операторам.
— Сколько хранится запись телефонных звонков?
— Вообще по-разному, но в UIS разработали специальный тариф для управляющих компаний, где записи сохраняются в системе до 3-х лет с возможностью воспроизведения.
— Как быстро происходит подключение телефонии?
— IP-телефония активируется очень быстро. Ее можно подключить за 1 день или даже за несколько часов при условии соблюдения всех юридических нюансов и быстрого подписания договора.
— Как можно сэкономить на телефонии?
Основным преимуществом в плане экономии является бесплатная внутрикорпоративная связь. Сотрудники могут решать рабочие вопросы быстро и без дополнительных затрат со стороны компании.
— Какая ежемесячная абонентская плата за пользование телефонией?
— Размер абонентской платы зависит от выбранного тарифа. Я уже говорил, что в UIS теперь есть специальный тариф для УК. В него входит переадресация вызовов и настройка сценариев, автоперезвон по пропущенным звонкам, обслуживание номеров сотрудников, а также хранение записей разговоров в течение 3-х лет и интеграция с CRM-системой.
Таким образом, в тарифе собраны основные базовые инструменты для эффективной работы УК (ТСЖ), и стоит это — 1500 руб. в месяц. Вообще этот тариф решает целый ряд задач управляющих компаний, а главное — помогает соблюдать регламент по обработке и хранению обращений. Автоматизация работы с обращениями упрощает алгоритм работы сотрудников, делает рабочий процесс более эффективным и позволяет руководителю держать все под контролем за счет прозрачной отчетности. Подключить специальный тариф для УК можно, оставив заявку на сайте: менеджер свяжется с вами и при необходимости подберет индивидуальное решение.
— В первую очередь телефония должна обеспечивать качественную и бесперебойную связь. Поэтому важно, чтобы у компании, предоставляющей услуги телефонии, была возможность экстренного перенаправления звонка на резервные узлы связи. Это позволит минимизировать потерю звонка.
Если рассматривать взаимодействие с компанией, то огромным плюсом будет круглосуточная техподдержка, чтобы можно было в экстренном режиме решить возникающие вопросы.
Для поддержания бесперебойной работы операторов нужно, чтобы за услуги телефонии будет постоплата. Чтобы не произошло такой ситуации, что деньги на счету закончились, и вся коммуникация с жильцами приостановилась до момента пополнения счета. Таким образом, постоплата — гарантия того, что вы всегда будете на связи.
Кроме того, важно наличие интеграции телефонии с вашей CRM-системой или возможность эту интеграцию написать. Это позволит сразу фиксировать все входящие и исходящие обращения, быстро их обрабатывать.
Еще должна быть система контроля работы сотрудников. Чтобы в режиме реального времени можно было оценить занятость операторов, прослушать звонки, посмотреть на их количество и на среднее время разговора.
Ну и, конечно, нужно обратить внимание на стоимость тарифных планов и оценить соотношение цены и количества инструментов, входящих в тариф.
— Какие возможности есть у IP-телефонии?
— Основной возможностью является многоканальность телефонного номера. Абонент никогда не услышит «занято», потому что при входящем вызове звонок будет падать свободному оператору.
Можно создавать различные сценарии переадресации и целенаправленно настраивать звонки на определенный отдел или сотрудника. Например, в выходные и праздничные дни на вызовы отвечает дежурный диспетчер вне офиса с мобильного телефона или подрядчик из удаленного колл-центра. А в будние дни настраивается удобный сценарий приема звонков: вызов от одного абонента одновременно может поступать на все свободные телефонные номера сотрудников службы.
Если по какой-то причине звонок был пропущен, система может автоматически перезвонить и соединить с освободившимся оператором. Такая функция называется автоперезвон по пропущенным.
Также можно настроить просто уведомления о пропущенных звонках, которые будут приходить на почту или в мессенджеры. В этом случае операторам придется самостоятельно набирать номер и звонить, в отличии от функции автоперезвона.
В облачной телефонии также есть функция, которая позволяет абонентам записывать голосовые сообщения, что поможет в более быстром режиме обрабатывать заявки и обращения.
Для входящих обращений можно настроить голосовое меню (IVR), которое будет перенаправлять абонентов в нужные отделы и поможет на этапе вызова сортировать обращения. Например, можно настроить канал для экстренных и аварийных случаев. При нажатии на соответствующий номер звонок может обрабатываться в приоритетном порядке.
Для работы с облачной телефонией не нужно дополнительное оборудование: только интернет, компьютер или мобильный. Для работы на компьютере есть специальное приложение Софтфон. Для того, чтобы мобильный телефон превратить в полноценный офисный есть мобильное приложение, которое работает через интернет и функция FMC, которая работает через GPS, то есть даже без интернета. Стоит отметить, что при исходящем вызове вместо внутреннего мобильного номера сотрудника будет подставлен многоканальный номер компании, который и “высветится” у клиента.
Еще один важный момент заключается в возможности и даже необходимости интеграции телефонии с CRM-системой, чтобы все обращения быстро и четко фиксировались без дополнительных усилий. Все разговоры записываются и хранятся, зачастую даже в интерфейсе самой CRM-системы, что упрощает контроль и анализ обращений.
Особенностью облачной телефонии является возможность построения наглядных графиков и отчетов по звонкам. Например, можно посмотреть историю звонков, длину разговора, увидеть последнего менеджера, общающегося с абонентом,
Также облачная телефония позволяет абонентам оценивать работу операторов. Это необходимо для контроля качества обслуживания и дальнейшей работы над качеством обработки заявок.
— А если Интернет не такой хороший, как в Москве, Питере и других крупных городах, то нет и смысла подключаться?
— Конечно, смысл есть. Во-первых, для стабильной работы телефонной связи минимальная скорость интернета должна быть 128 Кбит/с (в обе стороны) на один активный вызов. Во-вторых, для сохранения качества связи можно использовать проводной интернет. В-третьих, есть функция FMC для работы с мобильного по GPS: тут даже интернет не нужен, а все функции сохраняются.
— Номер можно свой оставить? Надо ли приобретать новые телефонные трубки? Есть ли возможность направлять телефонные звонки на мобильные телефоны?
— Да, можно. Например, телефония UIS позволяет подключить Виртуальную АТС со своим номером, это делается буквально в несколько кликов. А для того, чтобы пользоваться ВАТС, не нужно покупать дополнительное оборудование. Достаточно иметь интернет, компьютер или мобильный телефон. Мобильный вообще можно использовать как офисный с сохранением всех функций: есть приложение, которое работать через интернет, и функция FMC, позволяющая совершать и принимать звонки даже без интернета, т.к работает через GPS.
— Можно ли принимать сразу несколько телефонных звонков?
— Да, на один номер может поступать несколько телефонных звонков сразу, которые попадут к разным операторам.
— Сколько хранится запись телефонных звонков?
— Вообще по-разному, но в UIS разработали специальный тариф для управляющих компаний, где записи сохраняются в системе до 3-х лет с возможностью воспроизведения.
— Как быстро происходит подключение телефонии?
— IP-телефония активируется очень быстро. Ее можно подключить за 1 день или даже за несколько часов при условии соблюдения всех юридических нюансов и быстрого подписания договора.
— Как можно сэкономить на телефонии?
Основным преимуществом в плане экономии является бесплатная внутрикорпоративная связь. Сотрудники могут решать рабочие вопросы быстро и без дополнительных затрат со стороны компании.
— Какая ежемесячная абонентская плата за пользование телефонией?
— Размер абонентской платы зависит от выбранного тарифа. Я уже говорил, что в UIS теперь есть специальный тариф для УК. В него входит переадресация вызовов и настройка сценариев, автоперезвон по пропущенным звонкам, обслуживание номеров сотрудников, а также хранение записей разговоров в течение 3-х лет и интеграция с CRM-системой.
Таким образом, в тарифе собраны основные базовые инструменты для эффективной работы УК (ТСЖ), и стоит это — 1500 руб. в месяц. Вообще этот тариф решает целый ряд задач управляющих компаний, а главное — помогает соблюдать регламент по обработке и хранению обращений. Автоматизация работы с обращениями упрощает алгоритм работы сотрудников, делает рабочий процесс более эффективным и позволяет руководителю держать все под контролем за счет прозрачной отчетности. Подключить специальный тариф для УК можно, оставив заявку на сайте: менеджер свяжется с вами и при необходимости подберет индивидуальное решение.
